2020年度旅行社服務質量信息公示

一、旅游投訴受理情況

2020年,千億體育登錄文化市場行政執法總隊共受理旅游投訴3074件。其中,千億體育登錄88908890便民專線平臺轉辦2557件,12301全國旅游監管服務平臺轉辦365件,書面投訴9件,其它途徑轉辦143件。已通過調解解決3035件,正在按程序辦理39件。為游客索賠1590萬余元,有效維護了廣大游客的合法權益。

二、旅游投訴熱點分析

2020年,千億體育登錄文化市場行政執法總隊受理旅游投訴數量較2019年增長52.3%。旅游投訴主要集中在第一、二季度,占全年的69.8%。由于突發疫情導致旅游合同無法履行產生的投訴占90%以上。投訴的問題集中表現在游客對旅行社主張的已經發生的費用損失不認可。根據《旅游法》相關規定,因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,組團社應當在扣除已向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還給游客。因此,提示廣大參團旅游的游客,在簽訂旅游合同時,應認真閱讀合同條款,了解雙方的權利、義務以及違約責任承擔等情況。

三、2021年春節旅游出行提示

一是認真做好出行前準備。近期,國內部分地區突發零星疫情,提醒廣大游客,春節期間,不要前往國內中高風險地區旅游。出行前,密切關注衛健、交通、氣象等部門發布的安全出行提示,合理規劃旅游路線。要通過權威渠道及時了解并遵守目的地疫情防控政策。旅游期間戴口罩、勤洗手,做好個人防護。

二是選擇正規的旅行社。要選擇具有資質的旅行社,與旅行社簽訂旅游合同,并索要發票、行程單。要具體約定旅游行程中團餐、住宿、交通等方面的服務標準,明確自費項目等。要謹慎購買旅游卡、劵,自覺抵制不合理低價游等虛假宣傳。如需了解旅行社資質,可登陸千億體育官網查詢。

三是旅游途中慎重購物。旅游購物糾紛主要表現在三個方面: 強迫購物、以次充好和價格過高。旅游途中強迫購物違反相關法規,如遇強迫購物的情況,游客在索要、保留相關票據的同時,一定要拍攝取證以便日后維權。關于旅游購物中“以次充好”的問題,按照“誰主張誰舉證的原則”,游客維權需要提供相關部門出具的鑒定,證明所購之物確實存在質量問題,方可按照相關規定進行退換或賠償。旅游途中游客應慎重購物,如購買物品后,以價格過高為由要求退貨,鑒于市場決定價格的因素,游客應通過與旅行社自行協商進行解決,旅游投訴調解機構不能支持游客的主張。

四是加強風險防范意識。參與高速、涉水等高風險項目時,應量力而行,聽從導游或者景區工作人員的安全提醒,并主動購買人身意外傷害保險。如在旅游行程中遭遇人身傷害,通過調解的方式很難達成賠償方案。游客應在積極就醫診治的同時保留好相關證據,盡快通過向人民法院提起訴訟的方式判定責任和賠償等問題,依法維護自身權益。

最后,提示廣大市民在旅游過程中如遇到侵權問題,可撥打88908890或者12301進行咨詢、投訴。


千億體育登錄文化市場行政執法總隊

2021年1月12日

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